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    江蘇文峰集團旗下文峰汽車:選準賽道,才能贏得未來

    2020-06-05 09:58 來源 : it資訊網

      不管是在增量時代還是在存量時代,人是最大的變量,在原有的人資體系下,重視梯隊建設、文化熏陶、樹立信仰,打造高職業素養的團隊才能實現自救。

      張步進/文

      南通文峰煒恒汽車銷售服務有限公司執行副總

      當前,汽車銷售市場競爭白熱化,市場爭奪戰硝煙彌漫,加上肆虐的疫情影響,可謂是哀聲一片。如何在夾縫中求生存,如何在多重壓力下闖出一片新天地,筆者認為,敢于擔當方能有所作為,選準賽道才能贏得未來。

      讓賽道更通暢:非常之時,以非常之能重塑理念

      明者遠見于未萌,智者避危于無形。2018年,中國汽車市場迎來了28年來的首次下滑,到了2019年,業界對市場的預期仍不樂觀,凜冽的寒冬也為車企敲響了警鐘。屋漏偏逢連夜雨,2020年初新冠肺炎來襲,汽車行業更難獨善其身,汽車市場也真正意義上從增量時代進入到了存量時代。

      增量時代是營銷為王的時代,是大庫存大銷量的時代,銷量多則利潤多的時代,因為那時沒有虧本銷售的窘境。在如今非常之時,我們必須做到臨危不亂、勇于擔當。面對增量市場轉向存量市場,我們更需要的是理念的重塑,存量市場之下,銷量不能代表一切,均衡發展才能生存下來。

      不同品牌、不同經銷商,發展之道各有千秋。能夠生存下來甚至生存好的根本原因是在市場變化之下,他們并沒有失去方向,而是及時進行重塑。隨著市場的發展,經銷商越來越注重客戶體驗,服務之術易學,服務之道在于企業本心。重塑的本質是為了謀遠固本、守正篤實,客服管理成為各經銷商的重要關注點,奔馳更是率先提出了“客戶權益官”,這是一個全新的概念,全新的視角。

      客戶體驗,絕不是刻板地執行流程標準,它必然蘊含著人文關懷與發自內心的溫度。展廳里的一杯茶、一頓客餐、一條蓋毯,都能讓客戶體會到奔馳人的心意與溫暖。

      南通文峰奔馳店提供女士平底鞋服務、上門取送車服務,還利用客戶維修保養的閑暇時間,開展“等待時光,駕趣無限”等新產品體驗以及試駕服務,并將服務的每一個細節都做到了極致。

      這不只是一個動作、一次商機,這更是一個理念的重塑。這個理念需要我們去換位思考,要站在客戶的角度去想問題,并且從企業管理的要求逐步轉變成為自主自覺的行為。

      在此理念之下,南通文峰奔馳店開展了多項客戶體驗活動,首先進行了“客戶專訪系列訪談”活動,通過心與心的真誠交流,客戶與奔馳店負責人在輕松愉悅的氛圍中,感受奔馳的品牌魅力和企業文化。本次訪談故事通過南通文峰奔馳官方公眾號、朋友圈等渠道進行傳播,吸引了大量客戶的關注和報名參與。

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      汽車經銷商是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋等為一體的服務公司,每位客戶選擇到4S店消費的原因多樣。經銷商的形象、服務、價格等都是考慮因素。購車不僅僅是簡單的購買行為,維修也不僅僅是把車送來修理,它本身承載著品牌的服務理念和服務價值。因此品牌體驗對于消費者選擇產品有著非常重要的影響。客戶在購車時,更希望同這個品牌有一定的關聯。

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      過去,這種關聯的渠道比較單一,以前購買一輛汽車會到4S店,大家熟悉的一種場景是銷售人員進行接待,但在銷售目標影響下,客戶可能沒有機會按照自己習慣的方式去了解這個品牌。對奔馳而言,品牌的體驗非常重要,奔馳希望能夠讓客戶在一個輕松愉悅的環境下,在吃飯、會友、享受咖啡的過程中,在一個與傳統4S店完全不同的場景中了解奔馳品牌。

      所以,在市場活動中,奔馳融入了客戶體驗的元素,以產品銷售為主導類市場活動向客戶體驗類市場活動轉變,形成了不以銷售為導向才是最佳客戶體驗的市場活動理念。

      2020年1-4月,南通文峰奔馳店組織了安吉風景試駕、元宵節活動、情人節活動、女神節活動等。

      元宵節期間,南通文峰奔馳店與南通調頻FM92.9《CAR們》節目組聯動,制作了《加油吧!汽車——奔馳GLB SUV就是這么大才大用》線上展廳直播專題活動,實現了廣泛并精準的傳播。

      通過“線上云看車”,疫情期間,增加品牌和車型的曝光度。此外,還聯合南通調頻FM92.9等,開展了“元宵節互動游戲冠名植入”活動,通過廣播及合作伙伴的官方公眾號等渠道,進一步整合曝光,為復工做好前期潛在客戶的收集工作。

      針對情人節,南通文峰奔馳店通過官方微信公眾號以及官方抖音號,發起了“全城招募愛的告白”活動,并于7天前進行預熱傳播,此活動在情人節期間引起了廣大用戶的熱評與參與,話題的熱度居高不下。通過開展豐富多彩的各項市場活動,南通文峰奔馳官方抖音號粉絲達到了24000個,并累計獲得296000個點贊。

      南通文峰奔馳店還策劃了“女神節”直播專場,覆蓋觀眾650000人次。

      在售后服務方面,南通文峰奔馳店還開展了“情暖冬日”客戶體驗活動,打造“一次服務,終生朋友”的服務理念。

      在客戶提車前,且在其不知情的情況下,工作人員提前將貼有愛心標簽的溫熱咖啡放置在車內,為客戶制造驚喜和感動的瞬間。許多客戶深受感動,并將自己的感受自行發到朋友圈進行分享,活動獲得了一致的好評,讓客戶感受到來自企業的溫暖和真誠的關懷。

      讓賽道更平坦:非常之勢,以非常之識與時俱進

      成竹在胸,擘畫有道。從汽車的銷量快速增長到2018年銷量首次下滑,絕大多數汽車人都因汽車的飛速發展“所向披靡”過,進入困難時期,才讓汽車人逐漸清醒。但依然有很多汽車人生存下來了,而且愈發頑強,究其根本,除了本心的堅守外,還因為他們做到了涅槃重生。當他們意識到危機時,并沒有慌亂,也沒有放棄和盲從,而是選擇了與時俱進,重視管理、重視學習、重視人性,最終涅槃重生。

      在經銷商大會的學習中,我們總能發現很多優秀經銷商的成功案例,他們通過理性的預判,制定詳實的經營計劃,并嚴格執行,最終取得突破。我們品牌門店更需要與時俱進,模塊化管理、數字化管理、視窗可視化管理、系統集成化都在不停的改變和優化,KPI的核心指標也逐步細化和完善,這些都是向精細化管理在邁進,用商業思維精細化管理是我們的根本。

      微信營銷、網絡營銷、視屏直播、線上VR展廳、上門取送車、上門試駕,與其說是疫情下的產物,不如說是疫情催生了線上營銷。不僅如此,用釘釘會議、電話會議、微信會議、釘釘培訓、直播培訓等方式,也能夠實現在家辦公的需求。同一時間,幾乎讓所有經銷商都聚焦在互聯網上,依靠互聯網進行曝光,利用互聯網獲取訂單去庫存,當下誰能與時俱進誰就能獲得先機,轉危為安。

      疫情并沒有阻隔我們向英雄致敬,在全國疫情緊張的情況下,南通當地醫療救援隊也支援了武漢。為致敬英雄,南通文峰奔馳店對所有醫護人員、警務人員車主提供了免費車內殺菌消毒服務,奔馳店負責人還向英雄們發送了致敬關愛短信。

      疫情期間,南通文峰奔馳店推出了上門送車服務,為客戶提供“0接觸”服務,為了讓客戶能夠充分了解車輛性能,銷售顧問一一錄制了功能小視頻,十分走心。此服務也被評為“感動之星”。

      讓賽道更精彩:非常之責,以非常之為謀求雙贏

      新的形勢下如何實現以人為本、共贏共生?

      不難發現,滿足客戶需求的壁壘不僅僅是要發現客戶的需求,更重要的是服務一線有沒有切實滿足客戶的這些需求。為客戶提供服務的是我們的員工,所以如何讓員工成為最好的導體,是我們要去研究的重要課題。當90后、00后這一代人步入職場,他們的特點和需求我們又了解多少,當競聘者不是先問企業提供的工資是多少,而是問企業WIFI的速度有多快時,需要深思的究竟是應聘者還是面試官?不管是在增量時代還是在存量時代,人是最大的變量,在原有的人資體系下,重視梯隊建設、文化熏陶、樹立信仰,打造高職業素養的團隊才能實現自救。

      管理者本身需要重視自我綜合素質的提升。我們慢慢發現,簡單的低頭做業務已經滿足不了客戶的需求了,我們需要打造團隊文化,提升員工戰斗力和敬業度,如果我們做不到和員工感同身受,就很難要求員工和客戶感同身受。員工、客戶、投資人、職業經理人都需要建立在共贏共生的基礎上,才能出現好的結果。

      如何提高員工敬業度?除了薪資和福利的激勵,非經濟激勵也是非常重要的一部分,要使“打造個人及團隊榮譽”成為每一位奔馳人的目標。

      GLB車型是廠家重點關注的車型,排除疫情的影響,南通文峰奔馳店及時在3月中旬舉辦了銷售技能大賽,以賽帶練,以賽帶學,提升銷售顧問的專業知識和銷售水平。

      GLB的訂單有上揚趨勢,企業4月份完成了廠家160%的目標,目前位于東區前列,團隊的信心和凝聚力大增,對取得“東區第一”充滿信心。接下來,南通文峰奔馳店將舉行第二輪技能大賽。

      在管理現有員工的同時,離職員工的維護也不容忽視,南通文峰奔馳店建立了離職員工維護的微信群,一個員工的離開意味著對團隊的否定,我們需要梳理出真正的原因,不可以重蹈覆轍。這也是對我們管理者的鞭策,及時修正自己的不足,當我們正視問題之后會發現,我們本可以做的更好。

      維護好離職員工,是對公司口碑的長期維護,也是站在以人為本的視角,進行自我鞭策的措施。從HR理論出發,一個員工入職需要6個月后才會對公司有初步的貢獻,留住員工就是留住財富,所以好的員工是企業的財富而不是成本。

      我們堅信,在文峰汽車“員工滿意、客戶感動,企業再發展”的戰略思想指導下,我們一定能夠實現商業思維的精細化管理。

      在非常形勢下,選準了賽道,我們就成功了一半。只要我們立足自身,保持戰略定力,認真研判市場,非常時期采取非常舉措,就一定能讓賽道為我所用,跑出一片新天地,就一定能夠實現更加美好的未來!

      江蘇文峰集團旗下的文峰汽車集團目前擁有奔馳、雷克薩斯、凱迪拉克、沃爾沃、本田、豐田等14大汽車品牌、30余家汽車4S店及城市展廳,先后獲得“十佳汽車營銷集團”“十佳汽車服務商”“汽修行業誠信企業”等榮譽稱號。

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